SERVQUAL (Zeithaml Parasuraman Berry)

SERVQUAL (Zeithaml Parasuraman Berry).

A traves de este link se puede acceder al desarrollo del tema en 12Manage.com

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Manejo de Crisis y Transparencia en TripAdvisors

A continuación publico una carta ejemplar enviada por el CEO de TripAdvisor´s que muestra la sinceridad en la comunicación a raíz de una situación critica.

Podrian haber guardado silencio, sin embargo no lo hicieron

 

 

To our travel community:
This past weekend we discovered that an unauthorized third party had stolen part of TripAdvisor’s member email list. We’ve confirmed the source of the vulnerability and shut it down. We’re taking this incident very seriously and are actively pursuing the matter with law enforcement.
How will this affect you? In many cases, it won’t. Only a portion of all member email addresses were taken, and all member passwords remain secure. You may receive some unsolicited emails (spam) as a result of this incident.
The reason we are going directly to you with this news is that we think it’s the right thing to do. As a TripAdvisor member, I would want to know. Unfortunately, this sort of data theft is becoming more common across many industries, and we take it extremely seriously.
I’d also like to reassure you that TripAdvisor does not collect members’ credit card or financial information, and we never sell or rent our member list.
We will continue to take all appropriate measures to keep your personal information secure at TripAdvisor. I sincerely apologize for this incident and appreciate your membership in our travel community.
Steve Kaufer
Co-founder and CEO

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Infografía Gastronomica de http://infographiclabs.com

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Karl Marx por Michel Houellebecq

En el libro “El mundo como supermercado” me encontre con este impactante texto MarxoEspiritual, aunque esto suene contradictorio.

“el triunfo sagrado de la burguesía ha ahogado los estremecimientos sagrados del éxtasis religioso, del entusiasmo caballeresco y del sentimentalismo barato bajo las aguas heladas del calculo egoista”

Sin mas palabras, solo queda releerla y meditar

 

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Cuando pase el temblor

La participación del turismo en el PBI y su contribución al empleo cayeron medio punto en el 2009.

Noticias del Mensajero Web: Economía

El economista Adolfo Sturzenegger analizó las conclusiones que se desprenden del último informe económico efectuado para la Cámara Argentina de Turismo. La participación del sector en el PBI bajó algunos puntos pero la contribución al empleo se mantuvo estable. Se prevé un año de crecimiento para 2010.

Los números fríos sin una interpretación contextual pueden engañar al observador. Por eso, Mensajero analizó junto al responsable del Informe Económico de la CAT las causas de las variaciones registradas en los principales indicadores del sector.
La contribución de la Actividad Económica de Turismo y Viajes (AETV) al PBI para el año 2009 fue del 7,25 por ciento, lo que se tradujo en 22.505 millones de dólares.
Es interesante observar que para los tres casos internacionales considerados, la contribución del turismo al PBI alcanza los siguientes niveles: Australia 3,7 por ciento, México 8,7 por ciento, y World Travel & Tourism Council 9,4 por ciento del PBI mundial.
Con relación a los sectores económicos, la medición a precios constantes ubica a la AETV en el sexto lugar dentro de las 14 grandes actividades económicas, superando a Construcción, y a Agricultura, Ganadería, Caza y Pesca.
El turismo generó en 2009 el 7,21 por ciento del empleo total, esto es, 1.212.076 puestos de trabajo sobre un total de 16.819.357 para el país.
Para los tres casos internacionales considerados la contribución del turismo al empleo alcanza los siguientes niveles: Australia, 4,7 por ciento; México, 6,9 por ciento, y el WTTC el 7,6 por ciento.

Empleo estable
Si analizamos las cifras que se manejaron para 2008, cuando la contribución al empleo y la participación en el PBI eran del 7,7 por ciento, se notó en 2009 una baja importante. Sin embargo, en el caso del empleo, hace falta una aclaración fundamental.
“Todos los años revisamos los coeficientes. En esta oportunidad redujimos el de comercio (le dábamos al turismo una participación del 12 por ciento y lo bajamos al 10 por ciento). Siempre tuvimos la sospecha de que estábamos sobreestimando la participación del turismo en comercio. Bajar el coeficiente es la razón principal por la cual se produce una baja en la participación del empleo. Cuando salga el informe completo, con los nuevos coeficientes aplicados a 2007, 2008 y 2009, se va a apreciar la caída real del empleo, que es muy pequeña. El turismo sufrió un shock muy importante en cuanto a la cantidad de viajeros domésticos e internacionales, pero mantuvo bastante los niveles de empleo”, explicó Adolfo Sturzenegger.
El monto de ingresos de divisas que se generó en el 2009 en el turismo receptivo (exportaciones turísticas) fue de 4.429 millones de dólares, representando el 40,4 por ciento de las exportaciones de servicios, y el 6,6 por ciento de las exportaciones de bienes y servicios del país.

Lo que viene
La econometría que aplica CAT en sus informes es contundente y simple. De no existir shocks circunstanciales, sólo tres variables macroeconómicas explican entre el 80 por ciento y el 90 por ciento de la evolución de las variables turísticas. El ingreso nacional y el Tipo de Cambio Real Multilateral (TCRM) explican tanto el turismo emisivo como el doméstico. Mientras que el ingreso mundial y el TCRM, explican el receptivo. Utilizando esa econometría, las perspectivas para cada turismo para los próximos doce meses son alentadoras.
Respecto del emisivo, se espera un crecimiento muy alto. Las dos variables macroeconómicas que lo determinan evolucionan en su favor: El TCRM tiende a apreciarse y el ingreso nacional crece a una tasa muy alta.
Sin embargo, en lo que al receptivo respecta, se habla de un crecimiento moderado. El ingreso mundial tiende a crecer a tasa medianamente alta. En el caso de Brasil y del Este Asiático, a tasas altas. Pero la apreciación cambiaria juega en contra.
Finalmente, el doméstico tiene perspectivas de alto crecimiento. Al igual que en el caso anterior, mientras la evolución de una variable macroeconómica (ingreso nacional) juega a favor, la otra (apreciación cambiaria) lo hace en contra. Pero la perspectiva es mejor que para el receptivo, porque la tasa de crecimiento de nuestro ingreso nacional es decididamente mayor a la del ingreso mundial, y el impacto negativo de la apreciación cambiaria es proporcionalmente menor en este turismo que en el receptivo.
“Cuando hablamos de alto crecimiento del emisivo, pensamos en una tasa de alrededor del 8 por ciento. En el caso del doméstico, del 5 por ciento. Y en el receptivo la tasa sería del 2 por ciento”, dijo Sturzenegger a Mensajero.

Un año para ilusionarse
Respecto de la evolución del turismo emisivo, el número de salidas que se registró en el primer trimestre de 2010 con relación al mismo período del año anterior, varió en -0,6 por ciento, pasando de 1.765.083 a 1.754.252, mientras que los egresos  aumentaron un 8,2 por ciento, es decir de 1.436 millones a 1.554 millones de dólares.
La variación de -0,6 por ciento registrada es engañosa en cuanto está sugiriendo una pobre performance de este turismo, lo cual no es así. La cuestión es que en el período anterior, primer trimestre 2009, existió un shock cambiario (devaluaciones en Brasil y Chile). El mismo elevó fuertemente las salidas, en especial a Chile, y por ello, la cifra de -0,6 sólo está “corrigiendo” el circunstancial resultado muy alto del año anterior. Nuestro turismo emisivo está desenvolviéndose muy bien
En cuanto al turismo receptivo, los resultados del primer trimestre son fuertemente favorables. La cantidad de llegadas aumentó un 14,7 por ciento, pasando de 1.263.831 en el primer trimestre del 2009 a 1.449.516 en el primer trimestre del 2010 y los ingresos lo hicieron en un 22,1 por ciento, lo que representa un aumento, en valores absolutos, de 253 millones de dólares.
Sin embargo, el análisis de los mismos indica también que, por sí mismos, tales resultados son engañosos y difícilmente sostenibles. La cuestión en este caso es que los tres shocks circunstanciales actuaron en el sentido de deprimir las llegadas al comienzo del 2009. Lo hizo el shock cambiario, el shock asociado a las tendencias recesivas del ingreso mundial, y los temores en cuanto a la pandemia. Al desaparecer los tres shocks, los resultados no pueden hoy ser más que positivos.

Turismo interno
Si hablamos del turismo doméstico, los resultados para el cuatrimestre son interanualmente positivos: según la Encuesta de Ocupación Hotelera, el número de viajeros aumentó un 3,0 por ciento, pasando de 5.185.518 en el primer cuatrimestre del 2009 a 5.342.989 en el primer cuatrimestre del 2010, y el número de pernoctaciones de residentes un 7,8 por ciento.
Estas variaciones aparecen como más sostenibles que las de los dos turismos anteriores. Si bien en el primer cuatrimestre del 2009 hubo caídas importantes (-8,2 en viajeros y -11,2 en pernoctaciones), gran parte de estas caídas se originaron en el debilitamiento del ingreso nacional. En este cuatrimestre al recuperarse la economía, es natural la recuperación de este turismo.
Cuando las comparaciones se liberan de los shocks del año anterior es el turismo emisivo (con un incremento del 14,9 por ciento en comparación al cuatrimestre del año 2008), y no el receptivo (presentando una caída del 5,7 por ciento), el que denota crecimientos más importantes. La simple comparación interanual 2009/2010 insinuaba incorrectamente evoluciones contrarias.

Seguridad jurídica

“Aquí muchas veces, para hablar de inversiones, se utiliza el argumento de la seguridad jurídica, de la defensa de las reglas del juego y el Derecho. Esto, sin dudas, es importante. Pero para un país como Argentina hay una cosa mucho más significativa, que es la solvencia fiscal y externa. Un crecimiento alto, si el gobierno no se excede con el gasto público, va a permitir seguir consolidando las cuentas fiscales.
Los políticos no intervienen y rompen las reglas del juego porque les gusta hacerlo, lo hacen ante una situación de crisis. Mientras el país todavía esté logrando los dos superávit gemelos (fiscal –bastante comprometido en este momento-, y el externo -balance comercial-), nunca va haber una intención de romper las reglas de juego.
Una familia, si tiene excedentes entre lo que ingresa y lo que gasta, no va a dejar de pagar una deuda, lo mismo pasa con una empresa y con un país. Entonces, yo creo que el crecimiento ayuda, siempre y cuando haya una prudencia en el gobierno en términos de su política de gasto público”, opinó Adolfo Sturzenegger.

Cuando pase el temblor.

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Robert Zemeckis no es Julio Verne

El tiempo pasó y los autos todavía no vuelan

Tablero del Delorean

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Fallo Despegar.com

La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Penal Económico, sostuvo que no se cumple con el deber de informar las condiciones generales de contratación con anterioridad a la reserva con la mera remisión mediante un link en la página web de la empresa. Asimismo, también avaló la inexistencia de “contrato firmado por las partes” dado el avance tecnológico, inexistente a la época de sanción del Dec. 2182/72.

Cámara Nacional de Apelaciones en lo Penal Económico, sala A

Despegar.com.ar S.A.

22/10/2008

Voces

ACEPTACION DE LA OFERTA ~ AGENTE DE VIAJES ~ CONTRATO DE TURISMO ~ INTERNET ~ MULTA ~ SECRETARIA DE TURISMO ~ TURISMO

Tribunal: Cámara Nacional de Apelaciones en lo Penal Económico, sala A

Fecha: 22/10/2008

Partes: Despegar.com.ar S.A.

Publicado en: LA LEY 16/01/2009, 16/01/2009, 3 – LA LEY 06/02/2009, 7, con nota de Mónica Liliana Casares; Mara Vignola; LA LEY 2009-A, 377, con nota de Mónica Liliana Casares; Mara Vignola;

2ª Instancia. — Buenos Aires, octubre 22 de 2008.

¿Es ajustada a derecho la resolución apelada?

A la cuestión planteada el Sr. Juez de Cámara Dr. Bonzón dijo:

I. A fs. 89/90 la Dirección Nacional de Gestión de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo de la Presidencia de la Nación dicta la disposición N° 1150 que impone una multa de mil ochocientos pesos ($ 1.800) a la razón social Despegar.com.ar S.A. por infracción al artículo 13 del decreto 2182/72.

II. La multa fue impuesta por haberse constatado que la sumariada no cumplió con las formalidades exigidas por la normativa aplicable en lo que respecta a la contratación de servicios turísticos.

III. La disposición es apelada por la apoderada de la firma a fs. 93/99, quien señala la existencia de un contrato firmado y entregado al cliente.

Refiere que la información remitida por correo electrónico al cliente se adecuaba a los requisitos exigidos por aquella normativa y que las condiciones generales de contratación se hallaban publicadas en su página web.

Agrega que la autoridad de aplicación desconoció el valor contractual de dichos elementos como así también el de los mails intercambiados y la aceptación del cliente por ese medio.

Afirma que la disposición resulta nula por carecer de causa y motivación.

Finalmente, cuestiona el monto de la sanción impuesta el que considera irrazonable y desproporcionado como así también los parámetros utilizados para su determinación. Destaca la ausencia de antecedentes y subsidiariamente solicita se reduzca la sanción al mínimo legal.

Hace reserva de caso federal.

IV. En primer lugar, entiendo que asiste razón a la sumariada en sus agravios en lo que hace a la imputación por la omisión de celebrar contrato por escrito. Si bien el art. 13 del decreto 2182/1972 determina que los servicios a prestar por las agencias en todos los casos se convendrán por contrato firmado entre un empleado autorizado de la agencia y el o los usuarios, lo cierto es que el mismo entró en vigencia en un momento histórico en el cual no resultaba previsible el avance e impacto tecnológico, razón por la que la normativa no pudo contemplar las nuevas modalidades de venta y reserva de servicios turísticos a través de Internet.

Sin embargo, en relación al conocimiento de las condiciones generales de contratación por parte de los pasajeros, considero que los argumentos introducidos por la sumariada no pueden prosperar.

La normativa exige para los supuestos como el traído a estudio, de venta exclusiva por medios electrónicos o sistemas de reservas, la previsión del conocimiento y aceptación fehaciente por parte de los pasajeros de las condiciones generales de contratación, con anterioridad a la reserva (art. 5° de la resolución N° 256/2000).

En razón de esta exigencia, lo argumentado por la sumariada en cuanto a la existencia de un link en su página web que remite a dichas condiciones, no satisface tal exigencia en tanto no garantiza de modo fehaciente que el cliente las haya conocido y aceptado efectivamente con anterioridad a la reserva del servicio ofrecido. En este sentido corresponde al prestador del servicio turístico arbitrar los medios necesarios a tal fin, circunstancia que no se encuentra acreditada en el legajo.

Ello, y en tanto dichas condiciones conforman el contrato de viaje (art. 3° Res. 256/2000), la cotización y detalles del paquete turístico remitidos vía e-mail al cliente y la aceptación del servicio por esa misma vía tampoco resultan elementos suficientes para suplir aquella exigencia y por tanto no eximen de responsabilidad a la sumariada.

Por otra parte, de la lectura de la resolución cuestionada no se observa la ausencia de causa y motivación de la que se agravia la apelante, por lo que tampoco puede prosperar dicho cuestionamiento.

Finalmente, en lo que hace al quantum de la sanción impuesta, atento las consideraciones efectuadas en relación a la omisión de celebrar contrato por escrito y conforme surge del informe de fs. 123/124, la sumariada no registra antecedentes por anteriores infracciones, entiendo corresponde su reducción a la suma de seiscientos pesos ($ 600).

Por tal motivo, voto por que se confirme la resolución apelada, con la modificación antes señalada. Con costas.

Tal es mi voto.

A la misma cuestión planteada el Sr. Juez de Cámara Dr. Hendler dijo:

Adhiero a los fundamentos y conclusiones del voto que antecede.

A la misma cuestión planteada el Sr. Juez de Cámara Dr. Repetto dijo:

Adhiero a los fundamentos y conclusiones del voto del Dr. Bonzón.

Con lo que terminó el acuerdo.

Por ello y en atención al resultado de la votación, SE RESUELVE: CONFIRMAR la resolución apelada, REDUCIENDO el monto de la multa impuesta a la suma de seiscientos pesos ($ 600). Con costas. Regístrese, notifíquese y devuélvase. — Edmundo S. Hendler. — Nicanor M. Repetto. — Juan Carlos Bonzón.

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